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案例分析:企业如何做好危机公关

      危机公关,即指企业为了避免、减轻由于自身变化,或因外界特殊事件引发的危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略。对于企业而言,如何应对处理好突如其来的危机至关重要。


      在网络发达的当下,危机的信息传播远比危机本身发展的更快,加之企业在极短的时间内无法做出正确的决策与判断,就会导致更严重的破坏性。对企业来说,危机一旦爆发,必须做到及时控制,否则任由危机恶化,受伤的只会是企业自己本身。近日,Facebook的危机公关就是一个典型的反面教材。


      上周,纽约时报报道了Facebook因站内含有性侵犯和家庭暴力等内容的信息和图片遭到了反性别歧视组织(WAM)的抗议,WAM认为Facebook上显示的内容是在鼓励对女性实施暴力。起初,Facebook并未对此事认真对待,只是轻描淡写的发表了一份官腔十足的声明,以言论自由为由回绝了相关投诉。而这起投诉很快演变成Facebook的信任危机,并致使数十位广告主与其终止合作。最后,Facebook不得不做出妥协,并对外正式发表声明,承认系统清除仇恨言论并未达到预期,将继续付诸行动予以改善。

 

企业如何做好危机公关


      在这次危机当中,Facebook的危机公关最失败的一点就是缺少真诚沟通的态度。正确的危机公关,应在危机爆发后,由企业在第一时间向公众说明情况,并表达歉意。要对外树立一个勇于承担责任的正面形象,而不是严词拒绝、草草了事。


      以Facebook的失败危机公关为例,品牌主们应注意,在危机发生前企业应制定可行的、严谨的危机管理计划;在危机发生时企业应迅速行动、搜集信息、前后一致、态度诚恳,尽量避免有争议的话题;必要时,请重量级第三方说话,重获企业公信力。


      沃玛传播认为,危机公关是每一个企业或品牌都不可或缺的课程,无论是否遇到危机,都应居安思危,在危机发生前制定缜密的危机公关管理计划。当危机发生后,一定要保持冷静的头脑,当机立断。企业的诚恳态度往往比高举喇叭呼天抢地的叫冤有效的多。


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Tags: 危机公关
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