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危机公关解析:肯德基又中招危机

      在社会化媒体高度发达的今天,食品安全是一个异常敏感的话题,而频繁遭遇“各种门”的肯德基就是一个例子。自2005年“调料门”至今,快餐龙头肯德基先后经历了“致癌门”、“怪鸡门”、“荧光门”、“豆浆门”和“老油门”等多次食品安全事件,事实证明肯德基凭借其优秀的危机公关已经一路“过油斩浆”直到今天。近日,肯德基又陷“体毛门”,此次中招体毛的是著名运动员易建联。


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      事情发生后,易建联立刻发微博抱怨,该条微博在数小时内被转发评论超过5000次。四个小时后,肯德基延续其一直以来的危机公关方式,在微博迅速对此事作出回应,发布了卖萌式的致歉微博,并试图澄清易建联吃出的“异物”实为隔热手套的“毛线”。虽表现出了悔意,但小肯的道歉似乎并未能够说服易建联和广大消费者,有网友称:“这是毛线?从形态和色泽来看,这不可能是毛线…”、“吃到过夹有一模一样异物的原味鸡……”

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      危机处理的背后,是维护信任。肯德基在应对危机公关时的反应是符合危机处理的原则及基本做法的,但仍有一个问题存在:网友纷纷表示此类事情发生过不止一次,而如果是普通消费者,肯德基则未必能如此郑重地道歉;只是这次被易建联撞上了,肯德基才意识到自己“摊上大事儿了”。有网友称:“上次我在北京环球贸易中心店也吃到过,而且卷曲油亮明显不是什么手套上的,店里互相推诿就是不肯给个说法你怎么看?”由此可见,在遵守危机公关原则的同时,明确理解自己为什么要这样做的目的才是危机公关的根本所在,而不要只是为了危机而进行危机公关。


      沃玛传播危机公关部总监认为,再好的危机公关能力都不是企业有恃无恐的理由,从根源上做好产品质量、维护受众信任才是更加长久的保证。虽然此次肯德基与以往一样很快地承认了错误,其品牌也已经建立了包括预防、监控、应对、解决等环节的危机公关体系,可以系统地针对各个维度出现的问题进行建设与修复。但在肯德基完善危机公关体系、提高自我修复能力的同时,注重品牌内涵、提高品牌的美誉度及忠诚度、牢牢把握消费者信任才应成为企业投放精力的重中之重。


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Tags: 危机公关
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