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危机公关要充分发挥你的智慧

      前不久有用户在Twitter上发表推文嘲笑Smart新近推出的小型环保车过于袖珍,也就抵得上一坨鸽子粪的大小。该文已发表就引起了网民们热烈的跟帖讨论,Smart一时之间似乎陷入了一场营销危机中。当一个品牌成为了一则关于鸽子粪的笑话时,企业该如何应对这起危机公关呢?


      按照常人的想法可能是极力否认或者听之任之让人们自然淡忘,出人意料的是,Smart旋即作出回复,顺着“鸽子粪”的笑话将错就错,在Twitter上发表了下面这张图表,并配以说明“一坨鸽子粪哪里够?我们的安全车体结构实际能容下0.45千万坨普通体积的鸽子粪,这可是经过精密计算得出的结论哦!”图文一经贴出即在24小时内成为各大网站的焦点,Smart通过“幽自己一默”,化解了网民的负面评论,争取到了尊重,并树立了可亲的品牌形象。


危机公关要充分发挥你的智慧 


      Smart巧妙的危机公关化解尴尬而且重树形象可谓一举两得,但除了Smart之外,聪明的企业还有很多,我们再看看3.15晚会,过去看到太多在3.15晚会被曝光之后就翻船的企业,而今年的3.15上的麦当劳,却是险中求生,巧妙的化解一场在其他企业眼中难熬的危机。


      快速的回应、诚恳的道歉、正确无误的道歉途径让麦当劳不但没有因为3.15晚会曝光而产生负面影响,相反,漂亮的危机公关还得到了大家的同情。


      相比于麦当劳雅培奶粉的做法却让消费者很不买账。恒天然奶粉出现问题,多美滋、可瑞康及时正面的面对问题虽然销售也受到影响,但在消费者心中的公信力却建立起来了。雅培不管所使用原料有没有收到影响但不正面面对问题换来的不是销售额的保障反而是大众的质疑。


      沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生曾经过:危机公关,要速度,更需要品质。危机公关中的智慧并不是说全都要化尴尬保证销售。遇到别人的诋毁当然要巧妙躲过,当像麦当劳和恒天然奶源污染类似的事件,要说自身有错当然有,而且有可能会造成严重的后果,但在有一些可以被人谅解的错误面前面对要远比与消费者打太极来的。危机公关需要智慧但智慧并不是小聪明。


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Tags: 危机公关
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