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企业在危机公关中要勇于承担责任

      在今年广西玉林“狗肉节”举行之前,网络上已到处充满抵制的声音,在这样的背景之下,一向以营销策略强大著称的加多宝凉茶居然引火烧身,在“狗肉节”上展出带有“吃狗肉,啖荔枝,大喝加多宝!”标语的宣传物料,微博上被网友曝光后,在第一时间非但没有主动承担责任,还试图将脏水泼向竟争对手广药,此举招来众多网友的不满与指责,品牌形象被打折扣。不得不说,加多宝本次危机公关做的相当失败。


企业在危机公关中要勇于承担责任


      6月21日晚,网友“Estee娃娃妈”在微博上贴出一张加多宝在玉林“狗肉节”上,宣传“吃狗肉,啖荔枝,大喝加多宝!”的物料照片,并对加多宝予以指责。微博发出后,在网络引发极大反响,该微博被转发上万次,很多微博大号也参与其中。事发后加多宝营销部推广主任毛贵军转发“Estee娃娃妈”微博,并指出由于图中VI不符合其公司品牌VI标准,称“很明显,这是擅长栽赃诬陷的广药王老吉做的”,试图推委责任,转移公众情绪,然而该微博很快就被删除。6月22日,加多宝官方对此事发表声明,承认事件图片确系加多宝活动现场,但广告宣传语是当地个别经销商的自发行为,对此深表歉意,同时确保此类事情不会再次发生,加多宝做了一次很不到位的危机公关。


      危机公关是企业或品牌面临危机时,所做的消除负面影响,维护企业形象的自救行为。企业形象对企业的发展至关重要,然而企业总会有诸多潜在危机。因此,危机公关在企业的运行中有着举足轻重的地位,危机公关欠缺或操作不当,企业将蒙受不容低估的损失, 三鹿奶粉因三聚氰胺事件倒台就是一个值得深思的案例。


      加多宝在此次危机出现后,不仅没有表现出主动认错的态度,还在如此重要的节点上,借机向竞争对手施以抱复,严重违背了危机公关应遵守的基本原则。危机公关中有承担责任,真诚沟通,速度第一,系统运行,权威证实的5S原则,而加多宝本次的危机公关过程,除了回应还算及时外,其它均乏善可陈,甚至一塌糊涂。试想,若加多宝在事发后第一时间声明将尽快调查此事,在得以证实会后给相关责任人予以处罚,同时希望大众一如既往的给予支持,那将会是另一种截然不同的效果。


      沃玛传播新媒体研究院院长余柏良认为,企业在面临危机时,应恪守危机公关5S原则,其中尤以承担责任最为重要,因为对于大众而言,在企业出现失误时,他们迫切需要的是企业真诚认错的态度,以及改过自新绝不再犯的决心,大方的承担责任并用行动来践行承诺,这样获取大众支持的可能会更大。


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