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做口碑营销如何处理负面评价

      说到口碑营销人们想的可能都是正面的,能让消费者喜欢甚至趋之若鹜的追随的,就像过去一说到苹果就会想起高端一样。但企业在做口碑营销时除了积极的正面的影响与推进之外还需要弄清楚如何处理负面。


      现在很多调查都显示,在所有广告形式中,更多的消费者最信任同伴和朋友的推荐,其次则是消费者在购买时会关注的网络上用户的评论。由此可见,品牌营销过程中,口碑营销如果存在负面,那带来的则可能是毁灭性的灾难。

 

做口碑营销如何处理负面评价


      网络时代的今天传播播渠道的增多与信息量的剧增,是的我们遇到负面口碑的几率大大升高。这种情况下,商家再不能守株待兔,等待事件的自然平息,而必须要有所作为:


      要解决口碑营销的负面评价首先一定要有诚恳的态度。也就是说要针对事件给受众一个回应,告诉他们商家已经知道了此事,很重视此事,正在调查此事。就像恒天然肉毒杆菌事件中可瑞康一样,他本该是受影响做大的企业,但鉴于可瑞康方面正确面对问题的态度反而获得了广大消费者的谅解,在事件销售额不降反增。而躲躲藏藏的多美滋却没这么幸运,被揪出来后只能接受者各方的质疑。


      接下来就要告诉消费者真想并及时出台补救措施。查明真实的原因,第一时间给消费者一个完整、清淅的交代,而不是任由消费者自己猜测。所谓三人成虎,猜测的消费者多了,在网络时代处理口碑营销负面的先机也就没有了。不要一味地回避消费者所提出的问题,而是要一一解答,很清晰地告诉消费者事情的真相及来龙去脉,更不能置之不理。


      最后就是建立问题的解决机制,并公布给消费者,让消费者感觉到商家真正在为他们的利益着想及围绕着消费者利益做出很多、很大的努力,让消费者重拾信心。


      沃玛传播新媒体研究院院长余柏良先生认为,口碑营销对新的、没有资金的中小企业都有很重要的意义。网络时代任何人都可以发生表明自己的观点,但有危机时才更能显示一个企业的能力,抓住问题关键找到行之有效的方法营销才有路。口碑营销有利也有弊,传播的好,传播的方向对就就可能帮企业以更低的成本换取更大的口碑影响力。口碑营销,以智取胜,不过智是智慧的智,而非小聪明。


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Tags: 口碑营销
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