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Social CRM在中小企业微博中的运用

    传统的CRM更多是将客户(消费者)的各种背景资料、消费情况等整理出来,然后通过系统的方式进行持续跟踪,包括进一步消费的记录归档;通过电话、短信、email等方式发送一些信息;乃至售后的跟进记录等。在这样一个系统中,每个消费者就相当于一条记录。而Social CRM则更多的是倾向于社交网络,以及新媒体而衍生出来的一个概念。


Social CRM在中小企业微博中的运用


    那么Social CRM又是什么呢?


    互联网上每个新玩意出来,都会用大名词来吓唬人,social CRM就是一例。不少销售喜欢拿这个词儿忽悠大品牌们,那是因为销售们没把概念理解透,Social CRM的提出缘起于社交网络的兴起,大概意思就是基于社交关系属性的客户关系管理。社交关系本身就是个费心费力的活,想想大品牌们动辄十万数量级的粉丝群,再强大的微博运营团队也没有精力关心到每一个粉丝的喜怒哀乐。所以,我们可以大胆得出这样一个结论:Social CRM或许更适用于中小企业。



     中小企业Social CRM基本步骤


    小的就是美好的,一家小饭馆假设有五百个通过到店顾客转化的微博粉丝,不少了吧?粉丝积累过程中,一个个拉出来练练富富有余,这时候的运营压力不大,完全可以扎扎实实的做好属于你自己的CRM。作为运营人员,可以琢磨这几件事儿:


    1、怎么把顾客吸引到微博上来?


    方法不少,略举例子——本地生活服务类:餐馆、酒店里的立牌、传单;中小电商的包装盒(不干胶贴个@微博昵称 或者印个二维码),入口有了,适当做点加关注的优惠小活动、微博粉丝特权啥的,第一批粉丝就这么被忽悠过来了,其实并不难。


    2、粉丝不能白来


    总体来说,当一个粉丝关注了你的微博,你需要考虑粉丝为啥来关注你的企业?(我的老顾客?为活动优惠?纯粹喜欢我微博的内容?社交关系的间接吸引?)怎么也得去人家微博看一眼,做到互相了解。实在闹不懂为啥关注,就大胆留个言问问,不丢人。对粉丝的来历做到心里有数之后要跟踪:哪类/个粉丝最乐意跟我互动?互动完之后是不是转化为我的忠实顾客了?这两者之间到底有没有必然联系?在粉丝管理上,笔者认为最牛的是新浪微博的@厨来厨往,在他家的微博小编在@微博商学院 的分享中可以看到,人家不仅追踪粉丝是怎么来的,甚至连取消关注的粉丝是谁都做到心中有数——因为这更有助与发现官微运营的问题,人家为什么取消关注,一定要问问。适度互动关心,当朋友处着,没准走了的粉丝还会回来。


    3、粉丝来了!我该做些啥?


    粉丝既然关注了,必然是与企业的品牌产生了关联。但是你得清楚一件事儿:我天天喝可口可乐,也许不会关注可口可乐的微博;我天天看你的微博,不一定每天都去消费。所以,让粉丝在需要你的时候能想到你,你就成功了。这个过程不一定大喊大叫,感情是慢慢培养的。


    举几个例子:我是个小花店,通过微博发现粉丝生病了,可以做一小活动:转发送花,转多少送多少。粉丝会不会感动?下次买花肯定不考虑别家了!我是一个小餐馆,发现粉丝老乡来京城探望,我发个评论:带老乡来小店就餐,几点来就打几折!没准人家一激动,半夜两点来了,鼓动晒晒图,没准能勾引一批附近的夜猫子来你家消费。


    所以对于中小企业来讲,粉丝攒下来不容易,咱虽然没有小米手机那种造势能力,完全可以精耕细作,不急不燥,不做风风火火的一锤子买卖。把用户养起来,做好属于自己的小品牌。


    中小企业Social CRM高阶课程:人工建立属于自己的数据库和分析模型


    如果你的粉丝大于1000,就该考虑一下将自己的客户数据库化,比如,粉丝历时性的消费变化;互动量与消费额的关系;粉丝的社交关系用途。


    尝试问问自己:粉丝从关注我到再来消费,间隔大概多长时间,你能根据粉丝的属性找到相应的规律吗?高频次互动是否能拉动粉丝的再消费?一个粉丝能吸引多少朋友来关注我,他们是通过微博内容、活动还是其他理由关注我?关注之后的互动效果、实际消费额如何···?再深入就要结合您自身的企业产品来研究了,其实学问有很多,需要企业的运营小编们不断总结和沉淀。


    沃玛传播这次分享的其实都算是常识,社交媒介这东西很新,麦克卢汉讲过,媒介即信息。我想,微博这样一个关系型、互动性媒介,注定可以引发新型的信息产出形式和媒介研究内容,甚至在一定程度上,能够颠覆传播的格局——这是笔者希望看到的:世界不该只是大品牌的天下,本地生活需要差异化、个性化,这恰符合微博的传播特性。


    便于理解本文,附:Social CRM几点应用价值(供参考)

    1、精准营销

    探知合适的意见领袖和目标群体,通过KOL转发和对目标群体的直接传播,精准传播品牌、事件、产品等信息。

    2、精准推销 

    通过关键字和标识的交叉分析,探知销售目标群体,并对目标销售群体进行分类后直接传播,精准传播销售、促销等信息。

    3、舆情监测

    通过系统采集,获取舆论的[1]准确动向。及时处理社交网络中的负面信息,为企业树立良好的品牌形象,服务形象。




Tags: 微博运营 Social CRM
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