营销研究院WOM RESEARCH

    相关新闻推荐

沃玛观点VIEW OF WOM

先稳定自己的职员,再谈提高顾客忠诚度

      在激烈的市场竞争中,创意、新奇的产品每天都出现在广大消费者面前,这就意味着顾客在做出每一个购买行为之前,都会面临多重选择,这也是为什么“选择恐惧症”患者日益增多的原因,更是顾客忠诚度低下的原因,而当企业正怨天尤人的怪罪顾客不忠诚的同时,有没有想过是自己做的还不够好,没有达到顾客的要求呢? 


先稳定自己的职员,再谈提高顾客忠诚度


      举个例子,新加坡航空在其长达数十年的经营中总是增加最好的旅客服务,为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机、美国有线电视网络、空中上网服务等。而随着同行业的竞争日渐加剧,旅客对服务的要求也日渐苛刻、增多,新加坡航空成为了世界上第一个引入国际烹饪顾问团和品酒师的航空公司。当然,新加坡航空所做的付出并没有白费,它得到了相应的顾客忠诚度。

 
      这个例子告诉我们一个道理,想要获取顾客忠诚度,就要向顾客提供优质的服务,什么样的服务才算是优质呢?沃玛研究院院长余柏良先生这样认为,首先,你向顾客提供的产品要多于一种。了解不同顾客群体对产品的需求并制定相应的产品,往往能得到更多的客源;其次,成为顾客的朋友而非卖家。很多人都明白也认同这一观点,但真正能做到的企业却寥寥无几,建立与顾客深层次的关系远比大家想象中难;第三,理解顾客,设身处地的为顾客着想。试着从顾客的角度看待自己的产品,往往能很客观的找出产品所存在的问题,在帮助产品日益完善的同时,也赢得了顾客忠诚度;第四,赢得顾客忠诚度之前,先要赢得职员的忠诚度。事实上,影响品牌建立顾客忠诚度的最大阻碍是这家企业员工的频繁流动,很显然,频繁的人员变动增加了企业的培训和雇佣成本,耗时又耗财的同时又怎么能专心去搞清顾客的真实需求呢?


      沃玛传播认为,无论是品牌对顾客还是企业对客户,忠诚度的培养对双方都至关重要,所谓攘外必先安内,要想使对方对自己的产品有信心,首先要做好“安内”的工作,千万不要忽视职员的稳定性,它意味着一家企业拥有理解顾客需求的工作人员以及更优质的生产率。并且企业应对职员反馈回来的顾客信息作出及时且恰当的反应。所以,先把职员维护好,再谈顾客忠诚度吧!


      沃玛传播原创文章,转载请保留本站链接http://www.wom360.com/,谢谢合作!






Tags: 客户忠诚度
分享到: