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危机公关案例分析:达芬奇危机公关的失败之处

    达芬奇的危机公关策略偷鸡不成,反失一把米。始终将自己放在受害者位置博取大众同情的方法不能治标又治本。此外,在产品入口及出口都有所改善的情况下,外围“好”声音也会起到推波助澜的作用。

    通过百度检索“达芬奇”的新闻词条,前两页的内容都是围绕最近达芬奇的大动作——傍上央企国旅集团的新闻及评论,其去年的造假门早已成过眼烟云。达芬奇希望通过此上方宝剑来挥去消费者心中的不信任。


    2011年7月,央视《每周质量报告》曝光达芬奇家居涉嫌伪造产地、材料也并非实木等造假行为。上海工商部门立即对涉嫌伪造产地、存在产品质量的达芬奇家具正式立案调查,上海市工商局发现达芬奇确实有涉嫌虚假宣传、部分家居产品不合格和大部分家居产品标注不规范的行为。当月,达芬奇承认其代理的部分家具为中国厂家生产,但是在其承认之后又突然改口称遭媒体诬陷,2011年底,财经《新世纪》报道称,达芬奇家具称央视《每周质量报告》记者李文学联合消费者唐英编造虚假报道,并向达芬奇敲诈勒索100万元,达芬奇已在2011年12月初向新闻出版总署、光电总局进行了举报,还向北京市公安局报了案,要追究相关人员的刑事责任。“造假门”之后又闹出“暗算门”,案中案谜团重重。但是上海市工商局和新闻出版署认定央视报道基本属实,“不服工商部门处罚”的达芬奇家居股份有限公司也在今年2月按期缴纳了133.42万元的罚款,这也说明了达芬奇家居对此事态度最终还是发生了转变,并尊重上海工商部门的处罚结果。


    达芬奇的危机公关策略偷鸡不成,反失一把米。沃玛传播认为,在这场危机公关的战役中,孰是孰非并不是整件事情的关键点。首先,达芬奇家具指出的敲诈勒索,仅为一家之言,消费者无从查证,但消费者当中有达芬奇家具的购买者,他们对货品质量有真实体验,造假与否一目了然,产品是商家的一张脸,失信也意味着失民心,乃商家大忌。其次,以一敌百,挑战行政机关的权威必然死路一条,央视作为国家公信力第一的权威性平台,达芬奇“暗算”央视,只会将自己越描越黑。


    古语云:“得民心者得天下”,沃玛传播认为,达芬奇在整个事件中应该摆清自己的位置,消费者才是核心,对于既定事实除了承认,公开致歉消费者外,还要做出补救措施,例如退换货等。始终将自己放在受害者位置博取大众同情不能治标又治本。此外,在产品入口及出口都有所改善的情况下,外围“好”声音也会起到推波助澜的作用,即口碑提升,通过网络平台,从小圈子逐步扩散,尤其是网络平台。


    今年,达芬奇又因侵犯梅蒂奇产品代理经销权,涉嫌不正当竞争被梅蒂奇提起诉讼,准备东山再起的达芬奇风波不断,如果继续这么“傍大放小”,不从根本入手,即便有实力雄厚的大型国企撑腰也无济于事。





Tags: 危机公关案例
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